Malgrado la rapida evoluzione verso le nuove modalità multi-canale, anno dopo anno i punti di vendita continuano a confermare l’importanza della relazione tra l’azienda e i suoi clienti. Noi applichiamo i concetti chiave della Lean in maniera innovativa per aumentare l’efficienza e la creazione di valore delle agenzie e dei punti vendita nei seguenti modi:
1/ La qualità dell’accoglienza al cliente e l’efficacia dei servizi offerti. Quando un cliente visita un’agenzia, va via con un’immagine positiva del “brand” e la sua fedeltà si rafforza.
2/ L’affidabilità dei gestori nell’effettuare le operazioni commerciali; un compito complicato dai continui cambiamenti dei processi, delle offerte commerciali e delle normative. I gestori risparmiano del tempo, che utilizzano per aumentare il numero di contatti e di vendite.
3/ Utilizzo più agile delle nuove tecnologie, compresi data mining e CRM. L’attitudine più proattiva consente alle agenzie di aumentare le vendite.

Raddoppiare le vendite di una rete regionale di agenzie

Contesto: una dopo l’altra, le 45 maggiori agenzie di una rete vengono coinvolte in un approccio di miglioramento continuo. Ogni agenzia compie tre passi:

  1. Aumento della soddisfazione del cliente: il manager e il suo team migliorano l’accoglienza al cliente, la segnaletica e la gestione delle code.
    Risultato: + 15% nell’indicatore di ‘Soddisfazione del cliente’ misurato ogni settimana.
  2. Guadagno di tempo commerciale: l’apparente complessità e la rapida evoluzione dei processi e dei prodotti creava difficoltà ai gestori nel concludere positivamente le vendite. I metodi di gestione della qualità provenienti dal mondo industriale (red bin, dojo, auto-monitoraggio) permettono ai gestori clientela di muoversi con maggiore fiducia e sicurezza.
    Risultato: ogni gestore guadagna una-due ore al giorno che può dedicare all’attività commerciale.
  3. Approfittare di qualsiasi opportunità di contatto con il cliente o con clienti potenziali per promuovere la linea di prodotti dell’azienda: i clienti che si recano in agenzia sono più soddisfatti dei servizi erogati e quindi sono più propensi a ricevere nuove proposte commerciali. I gestori clientela riescono così ad aumentare anche la loro esperienza nell’utilizzo delle applicazioni CRM, a ottenere nuovi appuntamenti e attuare nuovi espedienti per riempire le proprie agende.

Risultati in tempo commerciale e aumento degli utili netti