Definire le reali aspettative dei clienti, istituire processi in grado di soddisfarli e applicare questa ricetta di successo a tutti i processi sono le chiavi per arrivare a un livello di servizi gradito dal cliente. Scoprite come la Lean ha trasformato il back office di una grande banca.

Formare al Lean Management 2.000 dipendenti di un back office ha prodotto in sei anni economie per 42 milioni di euro.

Contesto e implementazione

Nel 2006 un grande gruppo bancario ha deciso di lanciare una trasformazione Lean in una delle sue nuove società controllate, con 15.000 dipendenti distribuiti in 800 punti. Il progetto è cominciato con il back office della banca.

In 6 anni 200 progetti Lean sono stati realizzati con successo nel servizi back office e in diversi altri reparti, tra cui l’IT e le Risorse Umane.

  • Il programma di miglioramento continuo ha coinvolto 2.000 dipendenti, che sono stati formati per applicare il metodo Lean nei rispettivi contesti.
  • 12 project leader Lean hanno ricevuto una formazione intensiva e sono diventati agenti autonomi di cambiamento.
  • 7 di loro sono diventati coach Lean e ora sono in grado di formare nuovi project leaders.
  • Infine 3 di questi 7 sono diventati leader del programma Lean.

Soddisfazione del cliente e risultati di produttività

Proventi economici realizzati in 6 anni

Risultati su qualità e stock

I processi coinvolti nella trasformazione Lean sono stati: concessione di prestiti, aperture di conti, chiusura di conti, metodo di pagamento, assicurazioni sulla vita e investimenti…